客戶意識

站在客戶的角度審視自己的工作，沒有客戶意識，就很難有問題意識。

▲ 不是做了什么，而是做到什么

   意識目的

做任何事情都一定要問為了什么，沒有目的意識，就沒有解決目的的方向。

   當事者意識

從“要我做”到“我要做”，馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)。

☉ 當事者——擔當者（相對于參與者，當事者就是推進工作的責任人。須理解肩負的擔子與使命）

☉ 個人價值——只有認識到自己的價值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)生自豪感。才會有【我一定要達成目的】的意愿。

   可視化意識

對問題的可視化視一種挑戰(zhàn)。

   三現(xiàn)意識

“現(xiàn)場”、“現(xiàn)地”、“現(xiàn)物”。

首先是把握事實，親臨現(xiàn)場，自己現(xiàn)地現(xiàn)物地看、聽和感受并確定事實；判斷是以后事，摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。

   永不言棄

☉ 徹底的思考——深入思考。想不清楚，暫不實施

☉ 徹底的執(zhí)行——“不到最后決不放棄”，依強大意志和堅韌不拔的精神，將工作進行到最后。

   速度與時機

☉ 避免錯失做事的良機——迅速對應，如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當措施。

☉ 嚴守交貨期（納期）——客戶的信任的基礎。

▲ “臨時措施”和“對策”的區(qū)別

臨時措施（處置）

1.旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能快速回復到原來的正常狀態(tài)；

2.不能消除其發(fā)生的根本原因；

3.效果不能持久，會有再次發(fā)生的可能。

對策

1.是為了消除根本原因采取的解決問題的措施，能夠從根本上解決問題；

2.是從問題點開始，通過查找根本原因然后采取的解決方法；

3.效果可以持久，能防止問題再次發(fā)生。

為了抓住機會，搶速度，往往可以采取“臨時措施”。但是之后還必須以徹底的思考制定并實施“對策”。

   誠實與正直

☉ 誠實地做事

按規(guī)則做事，不是敷衍他人。

☉ 誠實地依賴

為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人。

☉ 正直地做人

對自己的行為負起責任。

   實現(xiàn)徹底的溝通

互相理解，達成共識

☉ WHO——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）。

☉ HOW MUCH——想盡一切辦法使對方理解、達成共識。

   全員參與

目標一致，全員參與

☉ 問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻和價值。

☉ 每個人都可以參與任何事，每件事都需要全員參與。

☉ 集思廣益，以達到效果和效率的最大化。

☉ 工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔不同的擔子）。